Die MICE-Branche verändert sich rasant - gerade in Zeiten moderner Technologien. Chatbots betreuen Kunden online, EventteilnehmerInnen checken mittels Gesichtserkennung ein und KI-Matchmaking verbindet Kunden mit Unternehmen aufgrund gemeinsamer Interessen.
Was wie Science Fiction klingt, ist in vielen Bereichen der Geschäftswelt schon längst Realität geworden. Mit dem brandaktuellen Thema MICE und Künstliche Intelligenz hat sich auch der Artikel "Artificial Intelligence Key to the Future for MICE Industry" vom 2. 5. 2019 auseinandergesetzt. Wir haben ihn hier für euch übersetzt:
Künstliche Intelligenz (KI) ist uns in Zeiten der digitalen Wirtschaft kein Fremdwort mehr. Man denke nur an virtuelle Assistenten wie Siri oder Alexa, Eventvorschläge auf Facebook oder die Möglichkeit, ein Flugticket oder ein Hotel online zu buchen. Nun beginnen auch immer mehr globale Organisationen KI-Systeme einzusetzen, um in den nächsten fünf Jahren Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
KI reproduziert menschliche Entscheidungen und Handlungen und erschafft gleichzeitig neue Erfahrungen, die sich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Nutzer anpasst. Kaum überraschend also die Prognose des Marktforschungsinstituts International Data Corporation (IDC): KI würde demnach im Jahr 2022 auf globaler Sicht rund 77,6 Milliarden US-Dollar (68,5 Milliarden Euro) generieren - also mehr als dreimal so viel, wie die Prognose 2018 (24 Milliarden US Dollar) besagte. KI ist keine leere Phrase mehr. Vielmehr zwingt sie Reisunternehmen dazu, ihre Arbeitsmittel und Lösungen, die sie Kunden anbieten, zu überdenken.
Die größte Herausforderung, denen sich die MICE Wertschöpfungskette (Organisationen, Geschäftsreisen, Reiseanbieter, MICE Travel, Besucher und Regierung) stellen muss, ist die Befriedigung der sich ständig verändernden Bedürfnisse von Reisenden. Und gerade in dieser Hinsicht kann künstliche Intelligenz einiges bewirken.
Die folgenden Fälle sind nur einige Beispiele dafür, wie die MICE-Branche in Zukunft von KI profitieren kann:
KI-gesteuerter Chatbot kreiert persönliche Besucher-Erlebnisse
Im Jahr 2018 stieg die Anzahl der Internetnutzer enorm an - und das vor allem aufgrund von preislich günstigeren Smartphones. Heute sind es Nachrichten-Apps, wie WhatsApp und Skype, die die Massen anziehen. Facebook Messenger wird laut der Datenbank Statista monatlich von etwa 1,2 Milliarden Menschen genutzt. Und die Nachfrage nach KI Chatbots, welche menschliche Gespräche imitieren, um verschiedenste Aufgaben zu lösen, wird immer größer. Ein Chatbot – das ist ein Computersystem, das mithilfe von künstlicher Intelligenz schnelle und sorgfältige Interaktion mit Kunden ermöglicht. Der Vorteil: Die Technik steht 24/7 zur Kundenbetreuung zur Verfügung.
"DriveBot" ist wohl eines der besten Beispiele dafür. Entstanden aus einer Partnerschaft zwischen der "Monterey Car Week & Concours D'Elegance" (Drive Event in den USA) und "Sciensio" (Firma, die KI Chatbots erstellt), verbessert dieses Chatbot System mithilfe von KI-Technologie die generelle Besucher-Experience während des Events. Dafür ist es zuallererst wichtig, die Stimme und den Klang des Chatbots zu definieren. DriveBot verwendet natürliche Sprachverarbeitung um lockere, witzige Antworten zu ermöglichen und ein persönliches und zwangloses Gespräch zu schaffen. Genau so als würde man mit einem menschlichen Angestellten sprechen.
Damit das möglich ist, erhält der Chatbot grundlegende Informationen über die Besucher schon im Vorhinein. Dies erleichtert es ihm, sich auf bestimmte Gesprächsthemen einzustellen. Während des Events beantwortet DriveBot einfache Fragen bezüglich Event-Location, Fundbüro und wichtigen Terminen. Seine Programmierung enthält die gesamte Event-Datenbank, mehr als 400.000 Fragen zu 30 verschiedenen Themengebieten, sowie Input von Mitarbeitern des Informationsstandes zu den häufigsten Fragen, die diesen gestellt werden.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. In 95 % der Fälle hat DriveBot Erfolg bei der Beantwortung von Besucherfragen, nur in 5 % kann DriveBot nicht die richtige Antwort liefern und ein Gespräch mit einem realen Menschen wird erforderlich.
Viele Kommunikationswege haben ihren Anreiz aufgrund von moderner Technologie verloren. Besucher kommunizieren heutzutage anders als noch vor 10 Jahren. Ein Chatbot kann allerdings helfen, die Kommunikationslücke zwischen Eventveranstaltern und Besuchern zu überwinden.
Wie Gesichtserkennung zum Event-Ticket wird
In vielen Anwendungsbereichen und Branchen wird bereits mit Gesichtserkennung gearbeitet, allen voran in der Reisebranche. Am Flughafen beispielsweise kann vielerorts statt Reisedokumenten beim Check-in das Gesicht als Reise-ID verwendet werden. Diese Vorgangsweise ließe sich auch auf Meetings oder Events ummünzen, durch Gesichtserkennung wird hier ein nahtloser Check-in-Vorgang ermöglicht. Laut einer Umfrage der Eventmanagement-Firma Etouches, stellen für 42 % der Meetingplaner weltweit Teilnehmerregistrierung und Check-in-Vorgang die größten Problemstellen während eines Events dar. Daher ermöglicht ein schnelleres Check-in nicht nur ein besseres Gesamterlebnis für Teilnehmer, sondern nimmt Planern auch etwas Druck.
So war es auch bei der Event-Registrierungsplattform "Ya Ya Regie", die die Gesichtserkennungssoftware "Zenus" bei den International Corporate Events Awards 2017 in London verwendete. Vor dem Event mussten die Teilnehmer ein Foto von ihrem Gesicht hochladen, um ihre "Gesichtssignatur" (engl.: face signature) zu erstellen. Diese wird dann während des Check-ins mithilfe von Tablets oder Mobilgeräten gelesen. Dabei wird die Signatur mit bekannten Gesichtern aus einer Datenbank verglichen. Der Vorteil dabei ist vor allem ein zeitlicher: traditionelle Check-in-Vorgänge mit gedrucktem Ticket oder QR-Codes brauchen meistens mehr als eine Minute pro Person, Gesichtserkennung jedoch meist nur 15 bis 20 Sekunden. Darüber hinaus liefert das Zenus Gesichtserkennungsprogramm auch zu 99 % richtige Ergebnisse.
Gesichtserkennung steht für neue Lösungskonzepte rund um die Themen Identität und moderne Technologien. Trotzdem gibt es noch einige Fehler und Schwachpunkte, wie zum Beispiel Fragen von Sicherheit, Datenschutz oder Personenverwechslung. In Zukunft wird sich die Technologie aber höchstwahrscheinlich noch sehr verändern und dadurch auch vertrauenswürdiger werden.
KI Matchmaking verändert die Art wie wir kommunizieren
Networking kann gerade in der Geschäftswelt viele Möglichkeiten schaffen. Schließlich sind die Hauptgründe ein Meeting oder Event zu besuchen in der Regel Kommunikation, Lernen und das Abschließen wertvoller Geschäftsverträge. Professionelle Besucher eines Events haben meistens hohe Erwartungen, machen aber oft nicht die Beziehungen, die sie sich erhofft hatten. KI Matchmaking könnte die Lösung dafür sein. Das Besondere daran ist ein moderner Algorithmus, basierend auf sogenanntem "deep learning", also auf einem Computerprogramm, das Personen und Dinge selbstständig klassifizieren kann.
Deep learning unterstützt Eventplaner dabei wichtige Informationen über Networking-Vorlieben ihrer Besucher zu sammeln und diese in verschiedene Geschäftsgruppen einzuordnen. Außerdem ermöglicht es Besuchern ihre eigene Agenda zu erstellen und Meetings mit Personen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, einzuberufen. Teilnehmer können des Weiteren vor, während und nach dem Event durch KI Matchmaking erkannt und mit anderen vernetzt werden.
Ein Beispiel dafür ist die Event Matchmaking App "Swapcard". Sie unterstützt das OECD-Forum mit einer KI, die über 3.000 Teilnehmer miteinander verbindet und einen Austausch zwischen ihnen ermöglicht. Auch das Planen eines Meetings ist über die App möglich. Alles was die Teilnehmer tun müssen, ist, ihr Profil vervollständigen, die Auswahl an vorgeschlagenen Besuchern individuell anpassen und Fragen zu ihren Interessen beantworten. Die KI wird vom vorhergegangenen Verhalten des Besuchers lernen und Personen empfehlen, die zu den eigenen geschäftlichen Interessen passen und die man bei einem bestimmten Event treffen sollte. Swapcard bietet auch Empfehlungen für Programm und Speaker.
KI Matchmaking ist allerdings keine ganz neue Errungenschaft. Es funktioniert nach denselben Prinzipien wie Facebook oder LinkedIn. Besucher und Aussteller werden basierend auf ihren Interessen vernetzt, und anhand ihrer Verhaltensdaten Meetings, Conferences, Events oder Ausstellungen für sie empfohlen. Als Eventplaner, aber auch als Besucher, ist es an der Zeit Eventmanagement zu verändern und mehr Möglichkeiten für Networking zu schaffen.
Abschließend...
KI kann dabei helfen, Kundenerlebnisse zu verbessern und effizient in allen Bereichen der Organisation von Meetings, Incentives, Conventions und Events zu arbeiten. Bevor die MICE-Branche allerdings von KI-Technologien profitieren kann, gilt es drei große Herausforderungen zu meistern. Zum einen fehlt es den meisten Organisationen an KI-Spezialisten und den notwendigen Tools. Zum anderen werden auch ein Mangel an Kooperation durch Stakeholder und die hohen Kosten von KI-Lösungsansätzen ein Problem darstellen.
Auf jeden Fall wird es also auch in Zukunft notwendig sein, mit den wichtigsten Stakeholdern der eigenen Firma zu kommunizieren – und das am besten schnell und häufig! Auch Investitionen in KI können in einer sich ständig wandelnden Welt nur von Vorteil sein – aber nur wenn auch Datenschutzbestimmungen und persönliche Grenzen eingehalten werden!
Vielen Dank an das MICE Intelligence Center für den Artikel!
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