Beziehungsweise.

Der n.b.s Newsletter

Nr. 3 | 14. Juli 2026 | KW 28

10 Minuten, fünf Themen, eine Haltung: Wenn die KI den Rest erledigt, bleibt mehr Zeit für das Wertvollste, die Menschen.

Diese Ausgabe: Was wirklich entscheidet, ob dein Kunde wieder kommt. Die Zeit, die dir wirklich fehlt, hat oft nichts mit der KI zu tun. So testest du ein schwieriges Kundengespräch, bevor es stattfindet. HubSpot und Pipedrive räumen weiter auf. das Zuhören, das man nicht automatisieren will und der AI Self Check als n.b.s Goodie.

Viele neue Themen, spannend und alles rund um Kundenbeziehungen, Vertrieb und KI. Ich bin so froh, dass unser neues Format bereits Fans gefunden hat, die es schätzen, dass wir uns alle zwei Wochen die Zeit dafür nehmen. Danke dafür. Warum wir das machen? Weil auch wir zeigen möchten, dass unser Service über den Tellerrand geht und dass wir mehr als Dienst nach Vorschrift können. Es geht um dieses Extra, dieses etwas Mehr, das es wohl ausmacht, was ja auch die Studie im ersten Beitrag beweist. Nachdem du dann bis unten durch bist, klick auf unseren AI Grader und schau nach, wie die KI deine Marke sieht. Wir drücken die Daumen, dass du möglichst nah bei den 100 max bist. Bis zum nächsten Mal! 

Das wirklich entscheidet, ob dein:e Kund:in wieder zu dir kommt.

Anfang Juli hat das Marktforschungsinstitut ServiceValue gemeinsam mit DEUTSCHLAND TEST die Studie "Kundentreue 2026" veröffentlicht, die größte ihrer Art hierzulande: 487.000 Kundenurteile zu 1.610 Unternehmen aus 86 Branchen. Gemessen wurde dabei nur eine einzige Frage, ob sich Kund:innen bei einem erneuten Kauf wieder für denselben Anbieter entscheiden würden. Genau das ist die eigentliche Definition von Kundenbindung im Dienstleistungsgeschäft, nicht der einmalige Abschluss, sondern das Wiederkommen.

Die gute Nachricht für kleinere Dienstleister steckt in der Begründung. Wer bei dieser Wiederwahl gewinnt, punktet selten allein über den Preis. Neben Produktqualität entscheiden vor allem Service, Transparenz und Zuverlässigkeit darüber, ob eine Geschäftsbeziehung über den ersten Auftrag hinaus trägt. Das sind exakt die Stärken eines persönlich geführten Dienstleistungsbetriebs, der seine Kund:innen kennt und nicht nur verwaltet. Größe oder Marktmacht schlagen hier nicht automatisch Nähe.

Für den Vertrieb von Dienstleistungen heißt das: Die Beziehung entscheidet erst im zweiten Auftrag, nicht im ersten. Wer beim Erstauftrag liefert, aber danach nichts mehr hören lässt, verschenkt genau die Wiederwahl, die eigentlich den Umsatz trägt. Bestandskunden noch einmal zu überzeugen ist dabei fast immer leichter und günstiger, als einen neuen Kunden von null zu gewinnen, trotzdem fließt in vielen Vertriebsteams der meiste Aufwand weiterhin in die Neukundenakquise. Gerade im digitalen Zeitalter informieren sich Kund:innen vor einer Wiederbeauftragung intensiver als früher, über Bewertungen, Referenzen und Erfahrungsberichte. Wer zwischen den Aufträgen sichtbar bleibt und zeigt, dass er zuverlässig liefert, muss sich um diese Wiederwahl deutlich weniger sorgen.

Die Zeit, die uns wirklich täglich fehlt, hat eigentlich nichts mit KI zu tun

S Eine aktuelle Pipedrive-Studie unter 1.000 Berufstätigen zeigt, wo die Stunden im Vertrieb tatsächlich verschwinden. Rund 58 Prozent verbringen mindestens drei Stunden pro Woche mit Verwaltung, die direkt von der Kundenarbeit abzieht: Systeme aktualisieren, Zusammenfassungen schreiben, Notizen nachtragen. Über 71 Prozent brauchen mindestens zehn Minuten Vorbereitung pro Anruf, fast die Hälfte lässt Nachfassarbeit länger als einen Tag liegen.

Fast 68 Prozent sind mehrmals pro Woche unsicher, was gerade wirklich Priorität hat, ein Viertel davon sogar mehrmals täglich. Die eigentlich gute Nachricht steckt in der Antwort auf die Frage, was am meisten helfen würde. Nicht mehr Automatisierung liegt vorn, sondern Klarheit, einfach zu wissen, welche Aufgabe heute wirklich zählt. Und bei der KI wollen die meisten genau das, was auch bei HubSpot und Pipedrive längst eingebaut ist: einen Mitarbeiter, der Entwürfe, Zusammenfassungen und Notizen vorbereitet, keinen, der ohne Rückfrage handelt. Nur gut ein Viertel wünscht sich, dass KI Aufgaben ganz autonom übernimmt, der Rest liest lieber mit, bevor etwas rausgeht.

Das ist eine erfreulich einfache Ansage: Die Technik soll dir zuarbeiten, nicht dir die Entscheidung abnehmen. Wer das ernst nimmt, gewinnt genau die Stunden zurück, die heute in Verwaltung statt in Kundengesprächen stecken, und über 71 Prozent der Befragten sagen, dass sie sich mindestens zehn Minuten pro Anruf allein für die Vorbereitung nehmen. Genau diese Minuten ließen sich verkürzen, ohne dass am Gespräch selbst etwas verloren geht.

So testest du ein schwieriges Kundengespräch, bevor es überhaupt stattfindet

Vor dem nächsten heiklen Gespräch, einer Preiserhöhung, einer Absage, einer schwierigen Nachricht, kannst du Claude als Sparringspartner nutzen, ganz ohne Skill und ohne Vorbereitungsaufwand. Beschreib kurz die Situation und dein Gegenüber, dann bitte Claude, im Chat genau diese Person zu spielen und dir die unangenehmsten Fragen und Einwände zu stellen, die realistisch kommen könnten. Antworte wirklich darauf, so wie du es später sagen würdest. Wirkt eine Antwort holprig, frag direkt nach, wie sie klarer klingen könnte.

Der Effekt: Du gehst nicht mit einem Skript, sondern mit echter Übung ins Gespräch, und die unangenehme Überraschung ist schon einmal durchgespielt. Das Schöne daran ist, dass nichts davon nach außen geht. Du probierst im Geschützten, was du dir sonst nur im Kopf zurechtlegst, und merkst oft erst im Dialog, wo dein Argument noch wackelt.

HubSpot und Pipedrive räumen weiter auf

HubSpot macht seinen Prospecting Agent ab sofort für alle bezahlten Konten verfügbar, nicht mehr nur für ausgewählte Accounts. Er beobachtet Kaufsignale, erkennt passende Kontakte und bereitet personalisierte Ansprache vor, die dein Team vor dem Versand noch prüft. Bei Pipedrive zieht mit Pipedrive Projects jetzt die Zeit nach dem Abschluss direkt ins CRM ein: KI-generierte Projektbriefings holen automatisch Zusagen und Notizen aus dem Verkaufsprozess, eine Gantt-Ansicht zeigt, wo es hakt.

Beide Neuerungen sagen dasselbe: Die Beziehung endet nicht mit der Unterschrift, und je besser die Übergabe dokumentiert ist, desto weniger geht zwischen Vertrieb und Betreuung verloren. Und beide lassen dem Team die letzte Prüfung, bevor etwas beim Kunden ankommt oder ein Projekt losläuft.

Das Zuhören, das man nicht automatisieren will

Vor vier Wochen ging es hier ums einfache Anrufen ohne Hintergedanken, vor zwei Wochen um das eine Detail, das eine Nachricht persönlich macht. Das dritte Glied ist das Zuhören selbst. Beim nächsten Kundengespräch das Handy weglegen, eine echte Frage stellen und der Antwort tatsächlich folgen, statt schon die nächste Frage im Kopf vorzubereiten. Nicht weil eine KI das nicht könnte, sondern weil es guttut, wirklich gehört zu werden, und weil es dich selbst danach zufriedener zurücklässt. Ein gutes Gespräch braucht keine Technik im Hintergrund, es braucht nur zwei Menschen, die einander für ein paar Minuten die volle Aufmerksamkeit schenken. Das ist selten geworden, gerade deshalb wirkt es, wenn es passiert.

n.b.s KI Grader für beziehungsweise Leser

Unser Michael hat sich dran gesetzt und für uns und somit auch für euch einen AI Grader gebaut. Hier wird Innerhalb von Sekunden die Präsenz deiner Marke gecheckt und bewertet. 0 ist ziemlich schlecht, kommt aber nie und 100 heißt: Lehn dich zurück. Die Anfragen sollten nur so hinein rauschen in dein Postfach. Denn wie schon in den letzten beziehungsweise-Newslettern festgestellt: Kunden fragen die AI, mit wem sie Geschäfte machen sollen. Für dich heißt es, besonders, wenn dein Brand bis jetzt noch nicht so stark wie gewünscht war: Die Karten werden gerade neu gemischt, check zuerst mal, wie sichtbar du in Gemini, ChatGPT und Co bist und dann leg los.
Nächste Woche stellen wir dir dazu das neue Hubspot AEO Tool vor, das wieder mal ein neuer Meilenstein in Sachen Updates ist.

n.b.s GmbH | Wien | Kundenbeziehungen seit über 30 Jahren www.nbs.co.at 🤝 BIZ in Wien — das klare Format für echte Geschäftsbeziehungen. Termine: www.biz.co.at 👉 In eigener Sache: unsere aktuellen Angebote findest du auf www.nbs.co.at